Mga sistema sa CRM

Ang sistema sa CRM usa ka programa nga nagtipig sa tanan nga datos bahin sa naa na ug potensyal nga kustomer (mga ngalan, kontak, kasaysayan sa panag-istoryahanay) ug nagdumala niini nga kasayuran. Hapit tanan nga mga modernong CRM makahimo sa pag-automate sa daghang adlaw-adlaw nga buluhaton, pagkolekta ug pag-analisar sa mga istatistika, pagbahin sa base sa kostumer, pagplano sa mga aksyon, ug uban pa.

Unsa ang mga sistema sa CRM sa yano nga mga termino

Ang CRM-system nagbarug alang sa Customer Relationship Management, nga gihubad gikan sa English nagpasabut nga "pagdumala sa relasyon sa kustomer". Apan ang automated nga software dili lamang nag-asoy sa mga relasyon sa kustomer, ang pagpaandar niini mas lapad. Sa mahulagwayong pagkasulti, ang CRM mao ang sistema sa sirkulasyon sa organisasyon. Una sa tanan, direkta kini nga katalogo sa mga kontraktor - mga kustomer, mga supplier ug mga kauban.

Unsa ang kinahanglan nimo mahibal-an bahin sa CRM-system sa una nga lugar

Talagsa ra ang usa ka unibersal nga sistema sa CRM. Ingon sa usa ka lagda, ang ubang mga programa naghimo sa pipila ka mga buluhaton nga mas maayo kay sa uban. Depende sa mga kapabilidad niini, ang bisan unsang CRM system nahulog sa usa sa mosunod nga mga kategorya:

Niining paagiha, operating CRM nga sistema mahimong usa ka maayo kaayo nga solusyon alang sa mga nakigbahin sa pagbaligya ug pagpamaligya ug gusto nga i-automate ang daloy sa trabaho gamit ang software aron mahimo ang matag adlaw nga naandan nga buluhaton. 

Sa baylo, analitiko nga CRM nag-optimize sa mga workflow nga dili direktang may kalabutan sa mga konsumedor. Ang panguna nga katuyoan niini mao ang pag-analisar, pagpaayo sa pag-uswag ug paghatag gahum sa mga empleyado sa sulod sa kompanya. 

Kolektibong CRM nga sistema nagtumong sa pagtubag sa mga panginahanglan sa mga kustomer pinaagi sa interaksyon tali sa tanan nga mga departamento sa kompanya (teknikal nga suporta, sales departamento, marketing departamento). Ang ingon nga CRM nagtugot kanimo sa pagpaambit sa kasayuran, pagkontrol ug pagpauswag sa panaw sa kustomer.

Giunsa pagtrabaho ang usa ka CRM system?

Nakatabang ang CRM nga adunay katakus nga istruktura ang mga proseso sa negosyo - kini ang panguna nga gimbuhaton. Sa gawas, ang ingon nga sistema nahisama sa usa ka standard nga spreadsheet sa Excel nga nagtipig sa base sa kostumer. Ang programa awtomatiko nga nagpakita sa datos samtang ang mga empleyado nag-organisar sa ilang interaksyon sa mga kustomer. Gitugotan sa CRM ang bisan kinsa nga empleyado nga manguna sa usa ka kliyente, bisan kung ang usa ka manedyer kaniadto nakigsulti kaniya.

Ang mga gimbuhaton sa programa gipasibo subay sa giya sa departamento sa pagpamaligya - ang panguna nga kapilian sa sistema mao ang pag-standardize ug pag-optimize sa trabaho sa tagdumala aron makigsulti sa mga kustomer.

Ang sistema sa CRM nagsira sa tanan nga gagmay nga mga buluhaton nga gihimo sa tagdumala. Ang iyang listahan sa buhaton mao kini:

• Paghimo og mga dokumento gamit ang mga templates
• Pagdawat sa aplikasyon
• Pagpadala og mensahe sa kliyente
• Pagmugna sa mga buluhaton alang sa mga tigdumala
• Paghimo online nga mga taho
• Pagkalkulo sa gasto sa mga serbisyo
• Pagsubay sa petsa sa transaksyon

Unsa ang mga kaayohan sa mga sistema sa CRM

Ang pagpaila sa CRM kamahinungdanon nga nagdugang sa gidaghanon sa mga kustomer, nagdugang sa pagkakabig ug nagdala ngadto sa usa ka pagtaas sa balik-balik nga halin. Ang mga benepisyo sa software daghan. 

• Una, interface nga mahigalaon sa tiggamit sa pagtrabaho uban sa mga kliyente. Ang sistema sa CRM nagluwas sa base sa kostumer, nagkolekta sa kasaysayan sa pakig-uban kanila, nag-analisar sa lebel sa pagkamaunongon sa kustomer sa kompanya ug nag-automate sa mga proseso sa mga transaksyon sa mga kustomer. Salamat sa kini nga pag-andar, ang programa makatabang nga dili mawala ang usa ka kliyente nga nagpakita og interes sa kompanya.
• Ang ikaduha nga bentaha mao ang henerasyon sa analytical nga mga taho sa online mode. Sa tabang sa CRM, makontrol nimo ang workflow ug ang trabaho sa mga empleyado sa kompanya. Gitugotan ka usab sa sistema nga magplano sa iskedyul sa trabaho ug bakasyon sa mga kawani, pag-analisar sa mga yugto sa funnel sa pagpamaligya ug pagtangtang sa dili maayo nga mga channel sa advertising - usa ka espesyal nga module ang responsable niini, nga nagtugot kanimo sa pagsubay sa agianan sa kliyente gikan sa entablado. sa pagsulod sa site aron makompleto ang pagpalit.
• Ang laing importante nga bentaha sa software mao ang workflow automation. Salamat sa kini nga function, ang load sa mga managers mikunhod pag-ayo ug ang mga sayup tungod sa kawalay pagtagad sa mga empleyado giwagtang. Girekord sa sistema ang tanan nga mga aksyon sa database ug gipahibalo ang mga managers sa kompanya bahin sa dinalian nga mga buluhaton (paghimo usa ka hinungdanon nga tawag o magpadala usa ka sulat). Ang mga himan sa sistema sa CRM nagpasimple usab sa pagdumala sa dokumento pinaagi sa mga internal nga templates ug mga script.

Unsa ang kinahanglan sa negosyo nga mga sistema sa CRM

Ang usa ka sistema sa CRM mahimong usa ka kinahanglanon nga katabang alang sa gagmay nga mga negosyo ug dagkong mga kabtangan. Adunay mga yawe nga bahin alang sa matag kalihokan nga nanginahanglan software. Una sa tanan, ang ulo sa kompanya kinahanglan nga interesado sa dugay nga mga relasyon sa mga kustomer, nga adunay pagtaas sa pagbalik ug dugang nga halin, ug hinungdanon alang kaniya nga magtipig usa ka kasaysayan sa mga pakig-uban sa mga kostumer, pagrekord sa mga sulat ug mga tawag. 

Usab, ang software kinahanglanon sa bisan unsang kompanya diin adunay panginahanglan alang sa awtomatik nga pagpadala sa mga mensahe sa e-mail ug SMS. Pananglitan, kini nga paagi sa pagpakig-uban sa mga kustomer angay alang sa bisan unsang online nga tindahan o alang sa usa ka network sa gasolinahan nga adunay kaugalingon nga regular nga mga bisita. Salamat sa automation, ang sistema makahimo sa pagpahalipay sa mga kostumer sa ilang mga adlaw nga natawhan ug uban pang mga holiday, ipahibalo kanila ang bahin sa nagpadayon nga mga promosyon ug magpadala mga espesyal nga tanyag.

Gigamit usab sa CRM ang base sa kostumer sa paghimo og pinasadya nga mga tanyag, sama sa paghatag usa ka personal nga diskwento base sa nangaging mga gipamalit o paghisgot sa usa ka bag-ong serbisyo nga gihangyo sa usa ka kustomer. Pananglitan, ang software makabenepisyo sa gagmay nga fitness studio ug dagkong mga sports complex. 

Sa kinatibuk-an, ang ingon nga programa nagtugot sa bisan kinsa nga manedyer sa pagtakda ug pag-adjust sa mga buluhaton, pagkontrolar sa pagpatuman sumala sa deadline ug pagmonitor sa performance sa matag empleyado - ug kining tanan sa layo. 

Posible ba nga buhaton kung wala ang CRM system?

Usahay ang pagpatuman sa usa ka CRM nga sistema mahimong dili magdala sa mahikap nga mga benepisyo ug makabalda sa lig-on nga operasyon sa natukod na nga mga proseso sa negosyo. Usahay ang gasto sa paggamit ug pagmentinar sa maong software dili makatarunganon ug dili epektibo. 

Pananglitan, ang software dili kinahanglan sa ingon nga negosyo diin lamang daghang pumapalit ug tigsuplay. Usab nga walay CRM mahimo mga monopolista – walay kompetisyon, dili na kinahanglan sa pagtukod sa usa ka customer base, tungod kay kini mao ang lig-on. Adunay mga lugar sa negosyo diin gipunting ang pagpamaligya passing ug random client threadsama sa mga cafe sa daplin sa dalan.

Apan daghang mga modernong kompanya, bisan kung dili sila interesado sa pagpadako sa ilang base sa kostumer, daghan ang gusto nga mapauswag ang kahusayan ug pagkamaunungon sa kostumer, pagpauswag sa interaksyon tali sa mga departamento, pagsubay sa hinungdanon nga mga indikasyon online - sa kini nga kaso, ang sistema sa CRM mahimong usa ka maayong integrated nga solusyon.

Unsa nga datos ang nakolekta sa mga sistema sa CRM?

Una sa tanan, ang mga sistema sa CRM nagkolekta personal nga datos – Ang software naglakip sa mga detalye sa pagkontak sa kustomer, demograpiko ug geograpikanhong datos, ug impormasyon nga may kalabotan sa mga tumong sa kompanya pinaagi sa mga pangutana o mga survey sa konsyumer. Angay nga hinumdoman nga ang usa ka CRM nga sistema usa ka kombenyente ug luwas nga paagi sa pagtipig sa personal nga datos - kung ang tanan nga pag-amping gihimo, ang posibilidad sa pagtagas sa datos halos dili iapil. 

Dugang pa, ang software nagkolekta sa datos sa tanan mga transaksyon. Gikan sa impormasyon sa transaksyon, mahibal-an nimo ang kinitaan ug gasto, ingon man kung unsa ka paspas ang pagbayad sa mga empleyado ug kung unsa ka paspas ang pagbayad sa kliyente.

Nakolekta usab ang CRM datos sa komunikasyon. Gisukod niini ang oras sa pagtubag sa kustomer sa mga email, tawag, ug uban pang mga mensahe, ug dayon ihap ang gidaghanon sa mga umaabot ug paggawas nga mga mensahe. Makatabang kini sa pagsubay, ug sa umaabot pag-analisar kung unsang paagi sa interaksyon ang gipili sa mga kostumer nga mas kanunay. Sa ingon, makit-an nimo ang usa ka indibidwal nga pamaagi sa tanan. Pananglitan, ang mga introvert mopili sa email, makig-chat ug magmalipayon, samtang ang mga busy nga mga tawo mas gusto sa mga panag-istoryahanay sa telepono. Gitugotan niini ang kompanya nga himuon nga komportable ang komunikasyon, sama sa negosyo ug dili kini himuon nga makalagot nga spam.

Mga pananglitan sa mga nag-unang sistema sa CRM sa Atong Nasud sa 2022

Karon adunay daghang mga sistema sa CRM, pareho nga adunay cloud ug lokal nga pagtipig. Ang nag-unang mga sistema sa CRM sa Atong Nasud sa 2022 mao ang mosunod nga mga programa:

Mga lakang sa lakang nga mga panudlo alang sa pagpatuman sa usa ka CRM nga sistema

Ang CRM-system makatabang sa pagsulbad sa daghang mga problema sa kompanya: kini nag-automate sa mga taho ug nagkontrol sa trabaho sa mga kawani. Sa wala pa ipaila ang modernong software sa imong negosyo, kinahanglan nimo nga hingpit nga mangandam alang niini nga yugto sa lakang:

1. Pagdesisyon sa mga tumong ug tumong sa kompanya

Ang labing una ug labing hinungdanon nga lakang mao ang pagsabut kung unsang mga katuyoan ug katuyoan ang gipadayon sa kompanya - kini makatabang kanimo sa pagpili sa mapuslanon nga software. Pananglitan, ang mga katuyoan sa kompanya mao ang pagpaaktibo sa base sa kostumer, pagdugang sa pagkakabig sa mga aplikasyon alang sa pagbaligya sa produkto, pag-automate sa daloy sa trabaho ug pagreport, pagpaayo sa funnel sa pagpamaligya, pagdugang sa pagbalik sa pagbaligya, ingon usab usa ka dali nga interface alang sa pag-analisar. mga proyekto sa kompanya.

2. Kalkulahin ang badyet alang sa pagpalit sa lisensyado nga software ug ikonsiderar ang mga tanyag gikan sa CRM vendors 

Sunod, kinahanglan nimo nga mahibal-an ang minimum ug maximum nga gasto ug ikonsiderar ang tanyag gikan sa mga tigbaligya sa CRM, base sa mga panginahanglanon sa kompanya. Pananglitan, aron mapili ang mga kapilian nga mohaum sa imong badyet, kinahanglan nimong mahibal-an ang input data: ang gasto sa binulan nga pagmentinar sa software, o ang presyo sa usa ka hingpit nga pagpalit sa lisensya. Kinahanglan usab nga tagdon ang gasto sa imprastraktura sa IT (mga server, dugang nga software, mga teknolohiya sa panganod).

3. I-audit ang modelo sa negosyo

Atol sa proseso sa pag-audit, kinahanglan nga kolektahon ang tanan nga kasayuran bahin sa mga proseso sa negosyo ug bahinon kini sa mga kategorya nga kinahanglan nga awtomatiko sa una.

Sa diha nga ang pag-audit gihimo ug ang mga proseso sa negosyo gihulagway, ang integration specialist gikan sa developer nga kompanya mobalhin kanila ngadto sa CRM system.

4. Pagtino sa gidaghanon sa mga tiggamit

Human mapahigayon ang pag-analisa ug napili ang software provider, gikinahanglan aron matino ang gidaghanon sa mga tiggamit sa sistema - gikinahanglan kini aron maihap ang gipalit nga mga lisensya ug i-configure ang pag-access. Ang lista mahimong maglakip sa mga full-time nga empleyado, layo nga empleyado, freelancer, managers, ug technician.

5. Pag-instalar sa usa ka CRM system ug ang integrasyon niini sa mga proseso sa negosyo

Pagkahuman sa malampuson nga pagkompleto sa tanan nga mga yugto sa pagpatuman sa usa ka CRM nga sistema ug pag-instalar niini, kini nagpabilin sa pagbansay sa mga yawe nga empleyado sa pagtrabaho sa software ug paggamit sa gihatag nga pagpaandar sa labing kataas. Angay nga matikdan nga daghang mga developer ang adunay suporta nga serbisyo nga makatabang sa mga komplikado nga isyu.

Ang nag-unang mga sayop sa diha nga ang pagpatuman sa usa ka CRM nga sistema

1. Ang una ug panguna nga sayup mao ang kakulang sa organisasyon sa mga proseso sa negosyo. Kung ang kompanya wala mag-apod-apod sa mga responsibilidad ug wala maghubit sa pag-andar sa matag empleyado, nan ang pagpaila sa usa ka sistema sa CRM mismo dili makaluwas sa kompanya gikan sa kagubot. Sa wala pa mobalhin sa CRM, kinahanglan nga matukod ang tanan nga mga proseso sa negosyo sa organisasyon.
2. Ang ikaduha nga nag-unang sayop mao ang usa ka sayop nga gitukod sales funnel (ang dalan sa kliyente gikan sa tanyag sa kompanya ngadto sa pagpalit) alang sa mga transaksyon. Pananglitan, adunay daghan kaayo nga mga yugto sa usa ka transaksyon nga ang kliyente dili andam nga moagi o kini gisubli sa lain-laing mga pulong. Kinahanglan nimong analisahon ang imong funnel sa pagpamaligya aron mahibal-an kung adunay pag-usab niini. Ingon sa usa ka lagda, ang mga kompanya nga nagsugod pa lang sa paggamit sa CRM nag-antos niini.
3. Ang sunod nga sayop mao ang kakulang sa pagsabot sa kamahinungdanon sa CRM system sa mga empleyado sa kompanya. Kinahanglan nga maghimo daghang mga miting ug isulti sa mga kawani kung unsa ang gusto nimo nga makuha gikan sa pagpatuman sa sistema, kung unsa ang ilang makuha ug kung unsa ang mga sangputanan nga makuha sa tibuuk nga kompanya.
4. Ug ang katapusan nga butang nga makabalda sa trabaho mao ang dugang nga wala kinahanglana nga mga natad sa CRM interface. Pananglitan, ang usa ka dako nga gidaghanon sa mga namugna nga mga natad, nga sa sinugdan daw gikinahanglan, mahimong makabalda sa trabaho sa software. Ang empleyado nga responsable sa pagpatuman sa CRM kinahanglan nga kanunay nga maghunahuna sa mga panginahanglan sa mga empleyado sa kompanya ug sa mga kalisud nga moabut aron ma-configure ang sistema sa ilang kaugalingon, o ipadala ang mga hangyo sa pag-configure sa developer o integrator.

Popular nga mga pangutana ug tubag

Gihangyo sa mga editor sa KP nga tubagon ang labing kanunay nga mga pangutana sa mga magbabasa bahin sa mga sistema sa CRM Tatyana Gazizullina, Executive Director sa CRM systems integrator MOSC.